TUGAS MANAJEMEN UMUM

ANALISIS STRUKTUR ORGANISASI DAN FUNGSI MANAJEMEN PT XL AXIATA, Tbk

PT XL Axiata Tbk  (dahulu PT Excelcomindo Pratama Tbk), atau disingkat XL, adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler diIndonesia. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996, dan merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan telepon seluler di Indonesia.

XL memiliki dua lini produk GSM, yaitu XL Prabayar dan XL Pascabayar. Selain itu XL juga menyediakan layanan korporasi yang termasuk Internet Service Provider (ISP) dan VoIP.

Berikut adalah Fungsi-funsi manajemennya :

♦Planning
Pt. XL Axiata mengidentifikasi dan menyadari bahwa Indonesia sedang menuju ke gaya hidup digital. Sebagai upaya untuk berada pada ujung tombak perkembangan ini dan melalui kekuatan kami dalam pelaksanaan, XL terus melangsungkan inisiatif transformasi yang fokus pada peralihan ke Data, peningkatan kualitas layanan, mengintensifkan program untuk meningkatkan retensi pelanggan, dan memperkuat brand positioning. Semua ini ditujukan untuk menyediakan suatu pengalaman digital yang lengkap, menyenangkan dan nyaman bagi pelanggan kami. Dengan perubahan yang terus menerus dalam perilaku konsumen menuju gaya hidup digital dimana Data adalah bagian tak terpisahkan, XL berada pada posisi yang sangat baik untuk memenuhi tuntutan tersebut.

♦Controling

Pengawasan dan Pengendalian Internal Komite Audit melakukan evaluasi terhadap laporan mengenai kecukupan, efektifitas dan keandalan sistem pengendalian internal berdasarkan self assessment yang dilakukan oleh Manajemen melalui surat pernyataan Annual Internal Control Assurance yang disampaikan kepada Komite Audit. Perseroan telah mengadopsi kerangka pengendalian internal yang diterbitkan oleh COSO (Committe of the Sponsoring Organizations of the Tradeway Commission) dalam rangka proses evaluasi tersebut di atas. Komite Audit juga melakukan evaluasi terhadap laporan kuartalan Risiko Perusahaan (Corporate Risk Profile) dan laporan audit internal terhadap Manajemen Risiko sebagai bagian dari fungsi pengawasannya terhadap manajemen risiko Perseroan. PT XL Axiata Tbk
Berdiri pada 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari,
XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan barang dan jasa umum.
Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin
operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian,
XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan
telepon selular. Perseroan juga mengubah namanya menjadi PT Excelcomindo
Pratama, sesuai dengan perjanjian kerjasama antara Grup Rajawali dan tiga
investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui).

Komite Audit juga mengetahui bahwa Komite Manajemen Risiko akan dibentuk sebagai bagian dari struktur Tata Kelola Perusahaan. Komite Audit dalam melakukan tugasnya didukung penuh oleh tim Internal Audit yang kompeten dan melaporkan kegiatannya kepada Komite Audit berdasarkan rencana Internal Audit tahunan yang telah disetujui. Penyusunan rencana internal audit berbasis risiko mencakup permasalahan mengenai kepatuhan, finansial, operasional, dan hal-hal strategis yang signifikan bagi keseluruhan kinerja Perseroan. Komite Audit menerima laporan secara berkala dan reguler dari Kepala Internal Audit atas kegiatan audit yang dilakukan. Internal Audit juga melakukan koordinasi untuk  peninjauan atas tindak lanjut resolusi mengenai pengendalian dan melaporkan statusnya kepada Komite Audit.

♦Organizing

Struktur Organisasi PT XL Axiata Tbk Struktur

Organisasi adalah penentuan pengelompokan serta pengaturan dari berbagai aktivitas untuk mencapai tujuan. Organisasi harus dapat menampung dan mengatasi aktivitas perusahaan. Pada perusahaan yang besar dimana aktivitas dan tujuan semakin kompleks, maka tujuan tersebut dibagi ke unit yang terkecil atau sub organisasi.

organisasi hal yang penting dalam perusahaan, yang menggambarkan hubungan wewenang antara atasan dengan bawahan. Masing-masing fungsi memiliki wewenang dan tanggung jawab yang melekat sesuai dengan ruang lingkup pekerjaannya agar tujuan dan sasaran dapat tercapai melalui efisiensi dan efektivitas kerja. Dengan demikian struktur organisasi dapat mencerminkan tanggung jawab dan wewenang yang jelas dan didukung oleh urusan yang baik, sehingga dapat menunjang tercapainya tujuan perusahaan. Struktur organisasi perusahaan merupakan gambaran skematis tentang hubungan kerja sama yang ada dalam perusahaan untuk mencapai sasaran. Struktur organisasi ini menggambarkan pembagian kerja, garis-garis wewenang, pembatasan tugas dan tanggung jawab dari unit-unit organisasi yang ada dalam suatu perusahaan. Adapun struktur organisasi PT XL Axiata Tbk adalah sebagai berikut:

Struktur Organisasi PT XL Axiata Tbk

♦Directing

Gambar Struktur Organisasi Director of Commerce PT XL Axiata, Tbk

Tugas dan Wewenang
1. Director of Commerce
Bagian ini memiliki fungsi mengawasi dan melakukan controlling terhadap pelayanan dan distribusi purna jual XL. Bagian ini memiliki seorang General Manager sebagai pelaksana dalam pengawasan dan kontrolnya.
2. General Manager (GM) Customer Service
Merupakan bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap bawahannya serta memberikan laporan secara global yang berisi informasi tentang pencapaian Key Performance Indikator (KPI) pada bagian Customer Service kepada Vice President (VP) atau Director of Commerce. Dalam hal ini General Manager (GM) Customer Service membawahi 5 Manager yaitu :
• Manager Contact Management
• Manager Vendor Management
• Manager XLC Service Quality Management
• Manager Knowledge Management
• Manager Performance & Support System 
3. Secretary
Bagian ini berada di bawah GM Customer Service dan memilki tugas sebagai asisten dari General Manager. Tugas utamanya adalah mengagendakan jadwal kerja General Manager, mengatur kontak-kontak manager, membuat dokumen-dokumen bisnis, serta menciptakan sebuah sistem kerja dimana seorang General Manager tersebut dapat bekerja secara efisien dan efektif.
4. Manager Contact Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap terhadap divisi – divisi yang berada di bawahnya. Tujuannya adalah agar Key Performance Indikator (KPI) yang telah ditentukan dapat tercapai. Berikut ini adalah divisi–divisi yang berada di bawah Manager Contact Management beserta dengan fungsinya.
• Premium Customer Management
Divisi ini memiliki tugas melakukan special handling kepada pelanggan yang tergolong ke dalam pelanggan premium. Pelanggan premium merupakan pelanggan dengan tingkat penggunaan layanan XL lebih dari Rp 750.000,- per bulan. Divisi ini memiliki tanggung jawab dalam menjaga dan menjalin komunikasi serta hubungan dengan pelanggan premium tersebut.
• Corporate Customer Management
Divisi ini memiliki tugas melakukan special handling kepada pelanggan yang tergolong ke dalam pelanggan corporate. Pelanggan corporate biasanya merupakan sebuah perusahaan atau organisasi yang menggunakan nomor XL dengan jumlah yang banyak secara bersamaan. Divisi ini memiliki tanggung jawab dalam menjaga dan menjalin komunikasi serta hubungan dengan pelanggan premium corporate.
• Outbond Call Management
Divisi ini memiliki tugas melakukan survey kepuasan pelanggan serta melakukan sosialisasi terhadap kegiatan marketing, seperti CISAT dan marketing program, kepada frontliner.
• Activation (Spv Jkt, West)
Divisi ini memiliki tugas melakukan validasi data serta pengaktifan terhadap nomor–nomor pelanggan yang bersifat pascabayar. Adapun jika sebelum pengaktifan ditemuakan data–data pelanggan yang tidak valid maka divisi ini berhak untuk menolak/reject pelanggan tersebut atau menawarkan pelanggan tersebut untuk menggunakan nomor prabayar.
5. Manager Vendor Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) oleh divisi-divisi yang berada di bawahnya. Selain itu bagian ini memiliki tugas untuk menjaga kualitas manajemen dari vendor yang bersifat outsource, dan menjaga hubungan relasi kerja antara perusahaan dengan vendor tersebut . Berikut ini adalah divisi–divisi yang berada dibawah Manager Vendor Management beserta dengan fungsinya.
• Service Readiness/VMO Analyst
Divisi ini memiliki tugas pengawasan terhadap vendor. Divisi ini memiliki peranan penting dalam controlling kinerja vendor. Melalui divisi inilah, vendor mendapat teguran, koreksi, kalibrasi, dan eksekusi atas kinerja vendor tersebut. Namun divisi ini tidak memiliki wewenang dalam pemutusan kontrak kerja dengan vendor.
• Call Center QA (QA Premium/Corp/Outbond)
Divisi ini memiliki tugas memberikan penilaian terhadap kualitas call center dengan cara survey langsung ke lapangan. Hal ini dalam rangka menjaga kualitas call center tersebut.
• Call Center VADS
Divisi ini merupakan vendor pelaksana yang secara tidak langsung berhubungan dengan bagian vendor menegement.
6. Manager XLC Service Quality Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) pada bagiannya. Selain itu bagian ini memiliki tugas untuk menjaga kualitas.
• XLC Quality Management
Divisi ini memiliki tugas kontrol terhadap kualitas pada XL Center(XLC) secara tidak langsung, artinya mengacu pada laporan-laporan yang diberikan oleh tim survey lapangan. Adapun kualitas yang dikontrol harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh perusahaan.
• XLC QA
Divisi ini memiliki tugas survey lapangan terhadap XL Center (XLC). Adapun survey lapangan tersebut bertujuan untuk mengontrol secara langsung kualitas dari XL Center apakah sudah berjalan sesuai dengan standarisasi yang ada.
7. Manager Knowledge Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap customer service’s knowledge. Artinya, bagian ini bertugas untuk memberikan informasi kepada seluruh pegawai dan frontliner pada bagian customer service tentang seluk beluk perusahaan beserta produk-produknya. Adapun fungsi controlling yang dilakukan melalui tes secara tidak langsung terhadap pegawai maupun agent–agent perusahaan. Berikut ini adalah bagian–bagian yang berada dibawah Manager Knowledge Management beserta tugasnya.
• Basic Module and New Hired Readiness
Divisi ini memiliki tugas untuk selalu memastikan ketersediaannya modul-modul bagi pegawai baru. Apabila modul-modul bagi pegawai baru mengalami perubahan atupun tidak tersedia maka divisi ini bertanggung jawab dalam penyediaan modul–modul tersebut. Selain itu divisi ini memiliki peranan dalam fungsi controlling pengetahuan yang dimiliki oleh para pegawai dan agent-agent perusahaan akan produk–produk perusahaan dengan cara melakukan tes secara tidak langsung.
• e-System Knowledge Base Staff, eLearning and Visual Aids
Divisi ini memiliki tugas melakukan maintenance atau perawatan berkala terhadap sistem informasi yang ada khususnya bagi kepentingan knowledge management. Adapun salah satu bentuk system informasi yang ada adalah web yang dapat diakses oleh pegawai dimana informasi di dalamnya selalu diupdate oleh divisi ini.
• Continues Learning Program Update, Complaint and Troubleshooting
Divisi ini memiliki tugas menangani Complain Troubleshooting (CTT). Divisi ini merupakan bagian pertama kali yang akan menerima laporan–laporan tentang permasalahan-permasalahan yang sedang terjadi pada layanan yang ada. Laporan tersebut akan diteruskan kepada frontliner dan kepada backdoor beserta dengan solusinya.
• Service Excellence Promoter
Divisi ini memiliki tugas untuk menjaga stabilitas kinerja para agentagent
perusahaan. Artinya divisi ini berfungsi untuk meningkatkan
dan memepertahankan kinerja para agent dengan cara memperhatikan
kesehatan para agent-agent perusahaan dari sudut pandang
mentalitasnya.
8. Manager Performance and Support System Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap bawahannya dalam menjalankan fungsi handling dan performance mangament. Selain itu bagian ini juga menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) oleh divisi – divisi di bawahnya. Berikut ini adalah bagian–bagian yang berada di bawah oleh Manager Performance and Support System Management beserta tugasnya.
• CS System Development Support
Divisi ini memiliki tugas untuk pengadaan infrastruktur dan memastikan infrastruktur tersebut dapat berjalan dengan baik. Divisi ini bertanggung jawab atas ketersediaan infrastruktur. Selain itu divisi ini memiliki fungsi lain yaitu melakukan pengembangan sistem yang dapat berjalan secara efisien.
• CS Opr. Performance CS Reporting, Human Performance Reporting
Divisi ini memiliki tugas untuk menganalisis data dan mengolah data sehingga data tersebut dapat tersaji ke dalam bentuk sebuah laporan - laporan atau report yang nantinya akan dibutuhkan oleh divisi-divisi lain. Melalui laporan-laporan tersebut, dapat diketahui apakah Key Performance Indikator (KPI) telah terpenuhi atau belum terpenuhi. Pembuatan report berdasarkan KPI-KPI dari setiap unit yang ada seperti pada unit premium call atau unit-unit XL Center.


                                                        DAFTAR PUSTAKA
                 Nuri. ANALISIS STRUKTUR ORGANISASI DAN FUNGSI MANAJEMEN PT XL AXIATA, Tbk . 01 Oktober 2016. Dipublikasikan ole : http://www.xl.co.id/corporate/id/perusahaan/profil/strategi
http://www.xl.co.id/corporate/id/perusahaan/kepemimpinan/struktur
http://www.xl.co.id/corporate/id/investor/tata-kelola/struktur-pengelolaan
http://4guspriyono05.blogspot.co.id/2012/12/tugas-teori-organisasi-umum-perusahaan.html?m=1

TUGAS MANAJEMEN UMUM

ANALISIS STRUKTUR ORGANISASI DAN FUNGSI MANAJEMEN PT XL AXIATA, Tbk

PT XL Axiata Tbk  (dahulu PT Excelcomindo Pratama Tbk), atau disingkat XL, adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler diIndonesia. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996, dan merupakan perusahaan swasta pertama yang menyediakan layanan telepon seluler di Indonesia.

XL memiliki dua lini produk GSM, yaitu XL Prabayar dan XL Pascabayar. Selain itu XL juga menyediakan layanan korporasi yang termasuk Internet Service Provider (ISP) dan VoIP.

Berikut adalah Fungsi-funsi manajemennya :

♦Planning
Pt. XL Axiata mengidentifikasi dan menyadari bahwa Indonesia sedang menuju ke gaya hidup digital. Sebagai upaya untuk berada pada ujung tombak perkembangan ini dan melalui kekuatan kami dalam pelaksanaan, XL terus melangsungkan inisiatif transformasi yang fokus pada peralihan ke Data, peningkatan kualitas layanan, mengintensifkan program untuk meningkatkan retensi pelanggan, dan memperkuat brand positioning. Semua ini ditujukan untuk menyediakan suatu pengalaman digital yang lengkap, menyenangkan dan nyaman bagi pelanggan kami. Dengan perubahan yang terus menerus dalam perilaku konsumen menuju gaya hidup digital dimana Data adalah bagian tak terpisahkan, XL berada pada posisi yang sangat baik untuk memenuhi tuntutan tersebut.

♦Controling

Pengawasan dan Pengendalian Internal Komite Audit melakukan evaluasi terhadap laporan mengenai kecukupan, efektifitas dan keandalan sistem pengendalian internal berdasarkan self assessment yang dilakukan oleh Manajemen melalui surat pernyataan Annual Internal Control Assurance yang disampaikan kepada Komite Audit. Perseroan telah mengadopsi kerangka pengendalian internal yang diterbitkan oleh COSO (Committe of the Sponsoring Organizations of the Tradeway Commission) dalam rangka proses evaluasi tersebut di atas. Komite Audit juga melakukan evaluasi terhadap laporan kuartalan Risiko Perusahaan (Corporate Risk Profile) dan laporan audit internal terhadap Manajemen Risiko sebagai bagian dari fungsi pengawasannya terhadap manajemen risiko Perseroan. PT XL Axiata Tbk
Berdiri pada 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari,
XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan barang dan jasa umum.
Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin
operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian,
XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan
telepon selular. Perseroan juga mengubah namanya menjadi PT Excelcomindo
Pratama, sesuai dengan perjanjian kerjasama antara Grup Rajawali dan tiga
investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui).

Komite Audit juga mengetahui bahwa Komite Manajemen Risiko akan dibentuk sebagai bagian dari struktur Tata Kelola Perusahaan. Komite Audit dalam melakukan tugasnya didukung penuh oleh tim Internal Audit yang kompeten dan melaporkan kegiatannya kepada Komite Audit berdasarkan rencana Internal Audit tahunan yang telah disetujui. Penyusunan rencana internal audit berbasis risiko mencakup permasalahan mengenai kepatuhan, finansial, operasional, dan hal-hal strategis yang signifikan bagi keseluruhan kinerja Perseroan. Komite Audit menerima laporan secara berkala dan reguler dari Kepala Internal Audit atas kegiatan audit yang dilakukan. Internal Audit juga melakukan koordinasi untuk  peninjauan atas tindak lanjut resolusi mengenai pengendalian dan melaporkan statusnya kepada Komite Audit.

♦Organizing

Struktur Organisasi PT XL Axiata Tbk Struktur

Organisasi adalah penentuan pengelompokan serta pengaturan dari berbagai aktivitas untuk mencapai tujuan. Organisasi harus dapat menampung dan mengatasi aktivitas perusahaan. Pada perusahaan yang besar dimana aktivitas dan tujuan semakin kompleks, maka tujuan tersebut dibagi ke unit yang terkecil atau sub organisasi.

organisasi hal yang penting dalam perusahaan, yang menggambarkan hubungan wewenang antara atasan dengan bawahan. Masing-masing fungsi memiliki wewenang dan tanggung jawab yang melekat sesuai dengan ruang lingkup pekerjaannya agar tujuan dan sasaran dapat tercapai melalui efisiensi dan efektivitas kerja. Dengan demikian struktur organisasi dapat mencerminkan tanggung jawab dan wewenang yang jelas dan didukung oleh urusan yang baik, sehingga dapat menunjang tercapainya tujuan perusahaan. Struktur organisasi perusahaan merupakan gambaran skematis tentang hubungan kerja sama yang ada dalam perusahaan untuk mencapai sasaran. Struktur organisasi ini menggambarkan pembagian kerja, garis-garis wewenang, pembatasan tugas dan tanggung jawab dari unit-unit organisasi yang ada dalam suatu perusahaan. Adapun struktur organisasi PT XL Axiata Tbk adalah sebagai berikut:

Struktur Organisasi PT XL Axiata Tbk

♦Directing

Gambar Struktur Organisasi Director of Commerce PT XL Axiata, Tbk

Tugas dan Wewenang
1. Director of Commerce
Bagian ini memiliki fungsi mengawasi dan melakukan controlling terhadap pelayanan dan distribusi purna jual XL. Bagian ini memiliki seorang General Manager sebagai pelaksana dalam pengawasan dan kontrolnya.
2. General Manager (GM) Customer Service
Merupakan bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap bawahannya serta memberikan laporan secara global yang berisi informasi tentang pencapaian Key Performance Indikator (KPI) pada bagian Customer Service kepada Vice President (VP) atau Director of Commerce. Dalam hal ini General Manager (GM) Customer Service membawahi 5 Manager yaitu :
• Manager Contact Management
• Manager Vendor Management
• Manager XLC Service Quality Management
• Manager Knowledge Management
• Manager Performance & Support System 
3. Secretary
Bagian ini berada di bawah GM Customer Service dan memilki tugas sebagai asisten dari General Manager. Tugas utamanya adalah mengagendakan jadwal kerja General Manager, mengatur kontak-kontak manager, membuat dokumen-dokumen bisnis, serta menciptakan sebuah sistem kerja dimana seorang General Manager tersebut dapat bekerja secara efisien dan efektif.
4. Manager Contact Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap terhadap divisi – divisi yang berada di bawahnya. Tujuannya adalah agar Key Performance Indikator (KPI) yang telah ditentukan dapat tercapai. Berikut ini adalah divisi–divisi yang berada di bawah Manager Contact Management beserta dengan fungsinya.
• Premium Customer Management
Divisi ini memiliki tugas melakukan special handling kepada pelanggan yang tergolong ke dalam pelanggan premium. Pelanggan premium merupakan pelanggan dengan tingkat penggunaan layanan XL lebih dari Rp 750.000,- per bulan. Divisi ini memiliki tanggung jawab dalam menjaga dan menjalin komunikasi serta hubungan dengan pelanggan premium tersebut.
• Corporate Customer Management
Divisi ini memiliki tugas melakukan special handling kepada pelanggan yang tergolong ke dalam pelanggan corporate. Pelanggan corporate biasanya merupakan sebuah perusahaan atau organisasi yang menggunakan nomor XL dengan jumlah yang banyak secara bersamaan. Divisi ini memiliki tanggung jawab dalam menjaga dan menjalin komunikasi serta hubungan dengan pelanggan premium corporate.
• Outbond Call Management
Divisi ini memiliki tugas melakukan survey kepuasan pelanggan serta melakukan sosialisasi terhadap kegiatan marketing, seperti CISAT dan marketing program, kepada frontliner.
• Activation (Spv Jkt, West)
Divisi ini memiliki tugas melakukan validasi data serta pengaktifan terhadap nomor–nomor pelanggan yang bersifat pascabayar. Adapun jika sebelum pengaktifan ditemuakan data–data pelanggan yang tidak valid maka divisi ini berhak untuk menolak/reject pelanggan tersebut atau menawarkan pelanggan tersebut untuk menggunakan nomor prabayar.
5. Manager Vendor Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) oleh divisi-divisi yang berada di bawahnya. Selain itu bagian ini memiliki tugas untuk menjaga kualitas manajemen dari vendor yang bersifat outsource, dan menjaga hubungan relasi kerja antara perusahaan dengan vendor tersebut . Berikut ini adalah divisi–divisi yang berada dibawah Manager Vendor Management beserta dengan fungsinya.
• Service Readiness/VMO Analyst
Divisi ini memiliki tugas pengawasan terhadap vendor. Divisi ini memiliki peranan penting dalam controlling kinerja vendor. Melalui divisi inilah, vendor mendapat teguran, koreksi, kalibrasi, dan eksekusi atas kinerja vendor tersebut. Namun divisi ini tidak memiliki wewenang dalam pemutusan kontrak kerja dengan vendor.
• Call Center QA (QA Premium/Corp/Outbond)
Divisi ini memiliki tugas memberikan penilaian terhadap kualitas call center dengan cara survey langsung ke lapangan. Hal ini dalam rangka menjaga kualitas call center tersebut.
• Call Center VADS
Divisi ini merupakan vendor pelaksana yang secara tidak langsung berhubungan dengan bagian vendor menegement.
6. Manager XLC Service Quality Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) pada bagiannya. Selain itu bagian ini memiliki tugas untuk menjaga kualitas.
• XLC Quality Management
Divisi ini memiliki tugas kontrol terhadap kualitas pada XL Center(XLC) secara tidak langsung, artinya mengacu pada laporan-laporan yang diberikan oleh tim survey lapangan. Adapun kualitas yang dikontrol harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh perusahaan.
• XLC QA
Divisi ini memiliki tugas survey lapangan terhadap XL Center (XLC). Adapun survey lapangan tersebut bertujuan untuk mengontrol secara langsung kualitas dari XL Center apakah sudah berjalan sesuai dengan standarisasi yang ada.
7. Manager Knowledge Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap customer service’s knowledge. Artinya, bagian ini bertugas untuk memberikan informasi kepada seluruh pegawai dan frontliner pada bagian customer service tentang seluk beluk perusahaan beserta produk-produknya. Adapun fungsi controlling yang dilakukan melalui tes secara tidak langsung terhadap pegawai maupun agent–agent perusahaan. Berikut ini adalah bagian–bagian yang berada dibawah Manager Knowledge Management beserta tugasnya.
• Basic Module and New Hired Readiness
Divisi ini memiliki tugas untuk selalu memastikan ketersediaannya modul-modul bagi pegawai baru. Apabila modul-modul bagi pegawai baru mengalami perubahan atupun tidak tersedia maka divisi ini bertanggung jawab dalam penyediaan modul–modul tersebut. Selain itu divisi ini memiliki peranan dalam fungsi controlling pengetahuan yang dimiliki oleh para pegawai dan agent-agent perusahaan akan produk–produk perusahaan dengan cara melakukan tes secara tidak langsung.
• e-System Knowledge Base Staff, eLearning and Visual Aids
Divisi ini memiliki tugas melakukan maintenance atau perawatan berkala terhadap sistem informasi yang ada khususnya bagi kepentingan knowledge management. Adapun salah satu bentuk system informasi yang ada adalah web yang dapat diakses oleh pegawai dimana informasi di dalamnya selalu diupdate oleh divisi ini.
• Continues Learning Program Update, Complaint and Troubleshooting
Divisi ini memiliki tugas menangani Complain Troubleshooting (CTT). Divisi ini merupakan bagian pertama kali yang akan menerima laporan–laporan tentang permasalahan-permasalahan yang sedang terjadi pada layanan yang ada. Laporan tersebut akan diteruskan kepada frontliner dan kepada backdoor beserta dengan solusinya.
• Service Excellence Promoter
Divisi ini memiliki tugas untuk menjaga stabilitas kinerja para agentagent
perusahaan. Artinya divisi ini berfungsi untuk meningkatkan
dan memepertahankan kinerja para agent dengan cara memperhatikan
kesehatan para agent-agent perusahaan dari sudut pandang
mentalitasnya.
8. Manager Performance and Support System Management
Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap bawahannya dalam menjalankan fungsi handling dan performance mangament. Selain itu bagian ini juga menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) oleh divisi – divisi di bawahnya. Berikut ini adalah bagian–bagian yang berada di bawah oleh Manager Performance and Support System Management beserta tugasnya.
• CS System Development Support
Divisi ini memiliki tugas untuk pengadaan infrastruktur dan memastikan infrastruktur tersebut dapat berjalan dengan baik. Divisi ini bertanggung jawab atas ketersediaan infrastruktur. Selain itu divisi ini memiliki fungsi lain yaitu melakukan pengembangan sistem yang dapat berjalan secara efisien.
• CS Opr. Performance CS Reporting, Human Performance Reporting
Divisi ini memiliki tugas untuk menganalisis data dan mengolah data sehingga data tersebut dapat tersaji ke dalam bentuk sebuah laporan - laporan atau report yang nantinya akan dibutuhkan oleh divisi-divisi lain. Melalui laporan-laporan tersebut, dapat diketahui apakah Key Performance Indikator (KPI) telah terpenuhi atau belum terpenuhi. Pembuatan report berdasarkan KPI-KPI dari setiap unit yang ada seperti pada unit premium call atau unit-unit XL Center.


                                                        DAFTAR PUSTAKA
                 Nuri. ANALISIS STRUKTUR ORGANISASI DAN FUNGSI MANAJEMEN PT XL AXIATA, Tbk . 01 Oktober 2016. Dipublikasikan ole : http://www.xl.co.id/corporate/id/perusahaan/profil/strategi
http://www.xl.co.id/corporate/id/perusahaan/kepemimpinan/struktur
http://www.xl.co.id/corporate/id/investor/tata-kelola/struktur-pengelolaan
http://4guspriyono05.blogspot.co.id/2012/12/tugas-teori-organisasi-umum-perusahaan.html?m=1

Visi dan Misi PT XL Axiata Tbk

♦Visi dan Misi PT XL Axiata Tbk

•Visi dari PT. XL AXIATA, Tbk adalah:  “Menjadi penyedia jasa teknologi informasi dan komunikasi terpilih di seluruh indonesia, baik bagi pelanggan individu maupun kalangan bisnis”.  

•Misi PT. XL AXIATA, Tbk adalah: “Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan, teknologi dan value for money “ yang diwujudkan dengan nilai-nilai seperti: Integritas, Kerjasama dan Playanan Prima.

Visi dan Misi yang berjalan sejajar akan membangun startegi pemasaran yang baik dan tepat sasaran sehingga pelayanan yang maksimal sesuai dengan kebutuhan pelanggan akan tercapai dengan sendirinya.  

Pengertian Management by Objective

♦Pengertian Management by Objective (MBO) adalah metode penilaian kinerja karyawan yang berorientasi pada pencapaian sasaran kerja.

Management by objective atau MBO pertama kali diperkenalkan oleh Peter Drucker dalam bukunya The Practice of Management pada tahun 1954.

Pengertian Management by Objective berkenaan dengan penetapan prosedur-prosedur formal, atau semi formal, yang dimulai dengan penetapan tujuan dan dilanjutkan dengan serangkaian kegiatan (langkah) sampai peninjauan kembali pelaksanaan kegiatan. Gagasan dasar MBO adalah bahwa MBO merupakan proses partisipatif, secara aktif melibatkan manager dan para anggota pada setiap tingkatan organisasi. Dengan pengembangan hubungan antara fungsi perencanaan dan pengawasan,MBO membantu menghilangkan atau mengatasi berbagai hambatan perencanaan.

•Tahap Pelaksanaan MBO
1.      Tahap Persiapan, yaitu tahap menyiapkan dokumen-dokumen serta data-data yang diperlukan.                                                                                                                                                 2.      Tahap Penyusunan, tahap ini menjabarkan tugas pokok dan fungsi-fungsi setiap bagian dalam organisasi, agar seluruhnya terintegrasi mencapai visi dan misi yang dicanangkan oleh instansi. Merumuskan keadaan sekarang untuk membantu identifikasi dan antisipasi masalah atau hambatan serta kemudahan-kemudahan.
 3.      Tahap Pelaksanaan, yaitu tahap dimana pelaksanaan seluruh kegiatan dan fungsi manajemen secara menyeluruh seperti pengorganisasian, pengarahan, pemberian semangat dan motivasi, koordinasi, integrasi dan sinkronisasi.
4.      Tahap Pengendalian, Monitor, Evaluasi dan Penyesuaian, pada tahap ini bertujuan agar tercapainya tujuan dan sasaran yang tertuang dalam rencana stratejik melalui kegiatan keseluruhan dalam perusahaan.
Unsur-unsur yang lazim dalam MBO Yang Efektif sebagai berikut :
a. Kesepakatan pada Program. Pada setiap organisasi, diperlukan keterikatan para manajer dalam pencapaian tujuan organisasi pada proses MBO agar program itu efektif.
b. Penetapan Sasaran Tingkat Atas Program perencanaan yang efektif biasanya dimulai dengan para manajer tertinggi yang menetapkan sasaran pendahuluan setelah berkonsultasi dengan para anggota organisasi yang lain. Sasaran harus dinyatakan dengan istilah yang khusus dan dapat diukur, misalnya peningkatan lima persen dalam penjualan kuartal yang akan datang, tidak ada peningkatan dalam biaya-biaya eksploitasi pada tahun ini, dan sebagainya.
c. Sasaran Individual Dalam progaram MBO yang efektif, setiap manajer dan bawahan telah menetapkan dengan jelas tanggung jawab pekerjaan dan tujuan-tujuannya, misalnya manajer subunit A akan bertanggung jawab atas peningkatan 15% dalam jangka waktu dua bulan. Maksud dari penetapan tujuan dengan menggunakan istilah-istilah pada setiap tingkatan ialah untuk membantu para pegawai agar mengerti dengan jelas apa yang diharapkan untuk dicapai.
d. Partisipasi Peranserta bawahan dalam menetapkan tujuan sangat berbeda-beda. seyakin besar peranserta para manajer dan bawahan dalam penetapan sasaran, semakin baik kemungkinannya sasaran itu akan tercapai.
e. Otonomi Dalam Pelaksanaan Rencana
 para pegawai bawahan merasa diuntungkan dengan program MBO atau otonomi dalam pelaksanaan rencana. Akan tetapi pegawai juga tidak bisa semaunya sendiri dalam menentukan kebijakannya, juga harus menyangkut pada peraturan yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut.
f. Pengkajian Kembali Untuk Kerja Para manajer dan bawahan secara berkala mengadakan pertemuan untuk mengkaji kembali kemajuan dalam menuju sasaran. Selama pengkajian kembali, mereka memutuskan masalah-masalah yang ada, dan apa yang dapat mereka lakukan masing-masing untuk memecahkannya. Bila perlu tujuan-tujuan itu dapat dimodifikasi untuk periode peninjauan kembali yang akan datang.

•Unsur-unsur umum sistem MBO yang efektif yang pada hakekatnya merupakan aspek-aspek proses pokok MBO:
 a).  Komitmen pada program. Program MBO yang efektif mensyaratkan komitmen para manajer disetiap tingkatan organisasi terhadap pencapaian tujuan pribadi dan organisasi serta proses MBO.
 b).  Penetapan tujuan manejemen puncak. Program-program perencanaan efektif dimulai dengan para manajer puncak yang menetapkan tujuan-tujuan pendahuluan setelah berkonsultasi dengan para anggota organisasi lainnya.
c).  Tujuan-tujuan perseorangan. Setiap manajer dan bawahan merumuskan tanggung jawab dan tujuan jabatan mereka secara jelas. Maksudnya adalah untuk membantu para karyawan memahami secara jelas apa yang diharapkan agar dapat tercapai.                                                     d).  Partisipasi. Derajat partisipasi bawahan dalam penetapan tujuan sangat bervariasi. Sebagai pedoman umum, semakin besar partisipasi bawahan, semakin besar kemungkinan tujuan akan tercapai.                                                                                                                                                    e).  Otonomi dalam implementasi rencana. Setelah tujuan ditetapka dan di setujui, individu mempunyai keluasan dalam memilih peralatan untuk pencapaian tujuan. Manajer bebas mengimplementasikan dan mengembangkan program-program pencapaian tujuan tanpa campur tangan atasan langsung dengan batasan-batasan organisasi.                                                                 f).  Peninjauan kembali prestasi. Manajer dan bawahan bertemu secara periodik untuk meninjau kembali kemajuan terhadap tujuan.

•MBO Dalam Pendekatan Sistem       
    Dalam sistem dikenal istilah pendekatan sistem. Pendekatan sistem merupakan suatu proses pemecahan masalah yang mencakup 4 kegiatan. 1).perencanaan, 2).implementasi, 3).evaluasi 4).revisi. secara luas pendekatan sistem dpat diartikan sebagai alata atau cara berpikir yang menekannkan pada identifikasi masalah dan pemecahan masalah.
  Penerapan MBO dalam suatu sistem dilihat dari objek permasalahan. Misalnya penerapan MBO dalam sistem pendidikan. Drucker (1954) melalui MBO (management by objective) dapat memberikan gagasan mengenai  prinsip manajemen berdasarkan sasaran sebagai suatu pendekatan dalam perencanaan. Penerapan MBO misalnya kepala dinas yang memimpin tim beranggotakan pejabat dan fungsional dinas, dan stakeholders dalam merumuskan visi, misi dan objektif dinas pendidikan. Penerapan MBO dalam tingkat sekolah misalnya, kepala sekolah, wakil kepala sekolah, siswa, orang tua siswa, masyarakat dan stakeholders duduk bersama membahas rencana strategis sekolah dengan mengembangkan tujuh langkah MBO seperti:
a.  Menentukan hasil akhir apa yang ingin dicapai sekolah
b. Menganalisis apakah hasil akhir itu berkaitan dengan tujuan sekolah
c. Berunding menetapkan sasaran-sasaran yang dibutuhkan
d. Menetapkan kegiatan apa yang tepat untuk mencapai sasaran
e. Menyusun tugas-tugas untuk mempermudah mencapai sasaran
f. Menentukan batas-batas pekerjaan dan jenis pengarahan yang akan dipergunakan oleh atasan                                                                                                                                                   g. Lakukan monitoring dan buat laporan.

•Kelebihan MBO
- MBO mempunyai keuntungan bagi para individu dan organisasi. Bagi individu mungkin -keuntungan utamanya ialah meningkatnya rasa keterlibatan dan pengertian tentang sasaran organisasi. Ini memungkinkan usaha dipusatkan di mana usaha itu sangat diperlukan dan sangat mungkin untuk diberikan penghargaan.
MBO mempunyai keuntungan bagi para individu dan organisasi. Bagi individu mungkin keuntungan utamanya ialah meningkatnya rasa keterlibatan dan pengertian tentang sasaran organisasi. Ini memungkinkan usaha dipusatkan di mana usaha itu sangat diperlukan dan sangat mungkin untuk diberikan penghargaan.
a).  program MBO memberi kesempatan kepada para individu untuk mengetahui apa yang diharapkan dari mereka.
b).  program MBO membantu dalam perencanaan dengan membuat para manajer menetapkan sasaran dan waktu yang ditargetkan.                                                                                                     c).  program MBO meningkatkan komunikasi antara para manajer dan bawahan                           d).  program MBO membuat para manajer lebih menyadari tentang sasaran organisasi
e).  progaram MBO membuat proses manajemen lebih wajar dengan memusatkan pada suatu pencapaian.
Program ini juga memberi kesempatan kepada para bawahan untuk mengetahui sebaik mana mereka bekerja dalam kaitannya dengan sasaran organisasi
MBO mempunyai keuntungan bagi para individu dan organisasi. Bagi individu mungkin keuntungan utamanya ialah meningkatnya rasa keterlibatan dan pengertian tentang sasaran organisasi. Ini memungkinkan usaha dipusatkan di mana usaha itu sangat diperlukan dan sangat mungkin untuk diberikan penghargaan.

•Kelemahan MBO:

 - MBO terlihat sekilas sangat sedrhana namun di balik kesedrhanaannnya membuat para manajer MBO harus benar- benar memahaminya sebab jika tidak maka mereka akan sulit menjelaskannya kepada bawahan.
 - MBO tidak bisa berhasil apabila tidak mampu memberikan garis-garis pedoman yg perlu. oleh karena itu manajer harus mengeyahui dengan tepat tujuan perusahaan dan aktivitasnya (sesuai dengan tujuan tersrbut). 
- tujuan yg kurang jelas akan berakibat para manajer tidak mampu menyesuaikan diri dengan MBO. 
- MBO juga ditemui kesulitan dalam menetapkan tujuan-tujuan. - bagi organisasi yg menggunakan MBO penetapan tujuan biasanya dilakukan untuk jangka pendek yg kurang dari setahun. 
- penerapan MBO juga menyebabkan ketidakluwesan dalam hal perubahan sasaran dubandingkan kobsep manajemen lainnya.

                                       DAFTAR PUSTAKA

Nuri.  Manajemen By Objective(MBO). 29 September 2016. Dipublikasikan oleh :
http://noviswan.blogspot.co.id/2013/01/management-by-objective-mbo-dalam.html?m=1
http://lluisaraniya.blogspot.co.id/2013/04/pengertian-mbo-dan-kelebihan-juga.html?m=1
http://prabawaticahyaningrum.blogspot.co.id/2014/04/management-by-objectives-mbo_5.html?m=1